テクニカルサポートについて

テクニカルサポートは、ユーザー・クライアント等からの問い合わせを対応する技術職のことです。
コンピューターのハードやソフトウェア・システムトラブル・電化製品の使用方法・管理方法等、自社製品に関わる様々な問い合わせの窓口を行います。
無料・有料があり、有料の場合は、会員のお客様へ手厚いサービスをすることが多く、深い技術的な問い合わせが間々あるため専門的な知識が要求されます。また、法人向けサービスでは、クライアント先へ出向して問題・原因を究明・解決することも業務の1つです。なお、テクニカルサポートは別名"ヘルプデスク"と呼ばれたりもします。
テクニカルサポートの業務内容は主に2つあり、"ヒアリング"・"問題の解決"です。
テクニカルサポートはヒアリングを実行することで問題の原因は何かを的確に把握出来るため重要です。具体的には現在の状況・直前までの出来事・トラブルの経過時間・いつまでに解決して欲しいのかなど、正確かつ多くの情報可能な限り聴き出します。問題解決については、お客様が個人の場合はその場で使用方法を教えたり、遠隔操作を実行したりすることで解決に導きます。また、ハードウェアに関する問題解決などは、直接訪問して解決したりします。
なお、法人の場合はシステム導入後のサポート・パッケージシステム/ネットワーク/アプリケーション等のトラブルに対応します。
テクニカルサポートに必要なスキル・能力は法人・個人がありますが、共通しているのが"豊富な技術的な知識"と"高いコミュニケーション能力"です。ユーザーからの技術的な質問に対応するため製品・ソフトウェアに関して豊富な知識が要求されます。最新製品を使用している方・旧製品を使用している方など様々な問い合わせがあるため、自社製品全般について幅広くかつ専門的な知識があることが必要です。また、コミュニケーション能力においては様々なお客様からのお問い合わせい対応するため、高いコミュニケーション能力を駆使して正確に原因究明のための情報を聞き取れることが要求されます。
テクニカルサポートはそのまま、キャリアを築き上げることも可能ですし、身につけた経験・知識を活かし、ネットワーク監視・システムの設計・構築などキャリアパスが豊富にあります。