1.ヘルプデスクとは？

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ヘルプデスクとは、顧客や社内ユーザーなどのエンドユーザーから受ける、製品（主にPC）関連の問い合わせに対応する仕事を指します。

 

問い合わせ内容はPCの使用方法やトラブル時の対処法、クレーム処理など幅広くあります。

ヘルプデスクは主に社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがあります。社外ヘルプデスクは顧客など社外からの問い合わせに対応し、社内ヘルプデスクは他部署など社内ユーザーからの問い合わせに対応します。

 

両者とも、パソコンの基本設定やシステムやアプリのインストールなど、初歩的なサポート〜業務システムのトラブルシューティングや障害切り分けをする高度なサポートまで、作業範囲が広いです。

そのため、ITに関する幅広い知識とスキルが必要になる仕事です。

 

 

 

2.ヘルプデスクの仕事内容とは？

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この章では、ヘルプデスクの仕事内容について解説していきます。

ヘルプデスクは主に社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがありますので、それぞれ分けて解説していきます。

 

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは社外の取引先や導入を検討している新規のお客様などの問い合わせに対応する仕事です。

自社製品（主にPC）の使用方法やトラブル時の対処法、クレーム対応などお問い合わせ内容は幅広いです。

 

ヘルプデスクが問い合わせ内容の解決まですべてを担うケースもあれば、関係各所への引継ぎ・照会だけを担当するケースなど会社によって担当業務の範囲が異なります。

社外ヘルプデスクはIT関連ベンダーのコールセンターまたはサポートセンターに所属することが多いです。

 

会社によってはコールセンタースタッフがヘルプデスクを兼任することもあります。
問い合わせに対しては、電話やメールで答える場合が多いですが、近年はチャットシステムを利用して顧客からの質問に答える体制を敷いている企業が増えています。

 

 

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは企業の情報システム部などに常駐し、社内ユーザーが使用しているPCや業務システム、ネットワークに関する管理全般を行います。

技術的な問い合わせに対応したり、トラブルの調査及び解決することも仕事の1つです。

 

社内ヘルプデスクは社内ユーザーからの問い合わせやトラブル対応以外に、以下のような仕事を担当します。

 

 

社内ヘルプデスクは幅広い仕事を担当します。

 

大企業では社内ヘルプデスクと社内SEの境界線がはっきりしていますが、中小企業においては分けていないことも多く、社内ヘルプデスクが社内SEの仕事を担当することもあります。

もしヘルプデスクを希望している場合は応募時に仕事内容を確認しておくと良いでしょう。

 

なお、問い合わせは、電話やメールで対応する場合が多いですが、近年はチャットシステムを利用して顧客からの質問に回答する体制を取っている会社も増加しています。

 

 

 

3.ヘルプデスクと社内SEとの違いとは？

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社内SEは、その会社のシステムについて設計、開発、運用が仕事範囲ですが、ヘルプデスクの担当は運用以降の場合がほとんどです。
ヘルプデスクはユーザ対応がメインの仕事ですので開発は行いません。

 

また、ユーザが少ない場合や設計、開発をアウトソーシングして社内SEがヘルプデスクを兼任することもあります。
会社によっては社内ヘルプデスクと社内SEの区別を明確に分けていない場合あり得ますので、面談/面接時に仕事内容についてしっかりと確認しておきましょう。

 

 

 

 

4.ヘルプデスクに必要なスキルとは？

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ヘルプデスクの必要なスキルについて解説していきます。

ヘルプデスクを希望している方はしっかりと自身のスキルと照らし合わせてみることをおすすめします。

 

PCの基本操作

ヘルプデスクは、WordやExcelなどPCの基本操作スキルが必要です。
PCセットアップやネットワークへの接続のほか、Web制作に必要なHTMLの基礎知識などがあると仕事の幅も広がります。

 

 

製品やサービスの深い知識

ヘルプデスクは、担当する製品やサービス関連する業務知識やスキルが必要です。
問い合わせ内容を解決する仕事が多いため、担当するシステムや製品に対して幅広い知識が要求されます。

 

システムや製品の細かい仕様や使用方法など、担当するシステムや製品について熟知しておく必要があります。

お問い合わせ内容は、マニュアル化されている場合も多いですが、エンジニア出なければ回答できない特殊なケースや、その場では解決できないものもあります。

 

 

コミュニケーション（物事を誰にでもわかるように伝える）スキル

ヘルプデスクは、コミュニケーションスキルが必要です。
ヘルプデスクはユーザーが抱える問題やトラブルを解決する仕事です。

 

そして、ユーザーが抱える問題を解決するためには、ユーザーを取り巻く状況をしっかりと聞き出して原因を明らかにする必要があります。

なお、コミュニケーション能力はヘルプデスク以外の職種でも役立つ重要なスキルです。

 

 

臨機応変な対応力

ヘルプデスクは、臨機応変対応力が必要です。

ユーザーが悩んでいる問題やトラブルだけでなく、時にはクレームなど理不尽な問い合わせにも対応する場合があります。

 

問い合わせ内容は、対応してみないとわからないため、とっさの判断が必要になることもあるでしょう。

 

 

 

5.ヘルプデスクの相場単価とは？

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ヘルプデスクやテクニカルサポート案件の業務委託における月額相場単価は、作業時間の目安を週5常駐で月140~180時間とした場合、30~60万円程度です。
フリーランスエンジニアとしてテクニカルサポート開発未経験で参画可能な案件は非常に稀です。

 

フリーランスのテクニカルサポート案件の平均単価は57.2万円、中央値単価は50万円、最高単価は200万円、最低単価は30万円です。（※フリーランススタート調べ/2021年5月）
ヘルプデスクやテクニカルサポートの年収を平均単価で計算すると、686万円ほどです。

 

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6.ヘルプデスクとしておすすめの資格とは？

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ヘルプデスクとして活躍をする上で取得しておくと良いおすすめの資格を紹介します。

 

マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）

マイクロソフトOfficeの製品操作のスキルを証明する資格です。
オデッセイコミュニケーションズ主催で、Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookの4製品について、スペシャリストレベルとエキスパートレベルに分かれ、それぞれのバージョンごとに試験が分かれています。

 

何となく使用していたOfficeの操作も、深いところまで理解することができます。
PCの基本操作のスキルを証明する資格として良いでしょう。

 

 

基本情報処理技術者

基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）が試験を実施している情報処理技術者試験の一試験区分であり、「情報処理の促進に関する法律」に基づく国家試験です。（取得後に、更新のための講座を受講したり、試験を受ける必要はありません）
「IT業界で働くなら、ここは理解しておきましょう。」という内容の試験であり、ハードウェア、ソフトウェアの基本的な仕組みや動作、プログラム作成時の考え方や命令文を理解しているか、そして会社運営に関わる法律や経営全般に関わる内容が出題されます。

 

ヘルプデスクとして活躍をしていくのであれば、取得しておいて良い資格でしょう。
なお、2回（春期、秋期）試験が実施され、年間約5万人受験しており合格率はおおよそ20～30％という試験です。

 

 

ITILファンデーション

ITILファンデーションは、ITサービスマネジメントについての知識を証明する世界共通のITIL入門認定資格です。ヘルプデスクで取得する資格として、ITシステム運用のノウハウ集とされるITILファンデーションはおすすめです。
過去に何度か試験の改定を経て、シラバスの内容が変更され、2018年3月現在の試験内容は、ITIL（2011年版）となっています。

 

ITILを採用したシステム運用業務を行う企業が増える中、数あるIT資格試験の中でも運用管理に関わる基礎知識として、ITエンジニア、SEやインフラエンジニアの間でよく見る資格となっています。
ヘルプデスクをキャリアスタートとして、今後エンジニアを検討している方などであれば、取得しておいて良い資格でしょう。

 

 

 

7.まとめ

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今回はヘルプデスクの仕事内容や、社内SEとの違い、必要なスキルや単価相場などについて解説していきます。

ヘルプデスクは、企業にとっての問い合わせ窓口です。

 

ヘルプデスクは幅広い問い合わせにも対応できるだけの知識やスキルが必要なため、自身の成長が見えやすく、やりがいもある素晴らしい職種です。

常にユーザーとのやり取りが発生するので、ITに興味があり、人と話すことが好きな方にもオススメの職種です。

 

IT人材は今後、益々不足していくと予測されています。拡大していくIT業界の中で、ぜひヘルプデスクという職種も検討してみてはいかがでしょうか。

 

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本記事がヘルプデスクとして活躍されている/今後ヘルプデスクを検討する方やヘルプデスクの仕事をより理解したい方にとって参考になれば幸いです。