1.サポートエンジニアの仕事内容

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サポートエンジニアの仕事の範囲は広いです。仕事の範囲は問い合わせの窓口対応から実際のサポートまで多岐におよぶといえるでしょう。

ここでは、下記4つのサポートエンジニアの仕事内容を解説します。

 

 

それぞれ詳しく解説します。

 

問い合わせの窓口対応

サポートエンジニアの主な業務として、顧客からの問い合わせ対応が挙げられます。

自社のプロダクトを利用している顧客から届く契約に関する質問や利用方法などさまざまな質問の対応を行います。

 

対応する相手は、自社の従業員や一般消費者、クライアント企業などさまざまです。

顧客によってITに関する知識レベルは異なるため、相手のレベルに合わせた説明を行うことが求められます。

 

また、回答できない問い合わせや難易度の高い問い合わせなどは、技術部門や営業部門など他部署に流します。

サポートエンジニアには顧客と各部署をつなぐための役割もあるといえるでしょう。

 

 

トラブルに対する窓口対応

クライアントが自社の製品を使用する中で発生したトラブルの対応もサポートエンジニアの役目です。

メールやチャット、電話などで現在の状況を聞き取り、解決策の提示を行います。

 

サポートエンジニアは自社が扱う製品におけるトラブル対応の最初の窓口となることも少なくありません。

顧客の不安を掻き立てず、かつ顧客を納得させることのできる説明を行うことが求められます。

 

また、適切な部署に顧客が抱えているトラブルの対応依頼を行うことも場合によってはあります。

 

 

遠隔でのサポート

前述のとおり、サポートエンジニアはメールやチャット、電話などで顧客に対して解決策の提示を主に行います。

しかし、顧客自身で操作ができない場合や解決が困難な場合は、サポートエンジニアが顧客の画面を遠隔操作して対応することもあります。

 

リモートアクセスツールを活用し、顧客の画面を見ながら、サポートを行います。

そのため、サポートエンジニアには顧客に対して口頭でアドバイスするだけでなく、実際に操作してサポートする力も求められます。

 

また、遠隔で操作が困難な場合は現地に出向き、直接対応することもあります。

 

 

マニュアル・仕様を纏めたドキュメント作成

サポートエンジニアの業務には顧客対応のみならず、自社の製品のマニュアル作成や仕様をまとめたドキュメントの制作も含まれます。

例えば、製品の公式サイトなどにあるよくある質問（FAQ）のページは、サポートエンジニアによって制作されることが多いです。

 

また、社内でサポートに関する業務について書類にまとめ、ノウハウを共有することで、業務の効率化や問い合わせ対応の品質向上などを実現できます。

 

 

 

2.サポートエンジニアの種類

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サポートエンジニアと一括りでいっても、いくつかの種類に分けることができます。

サポートエンジニアは主に下記の4つに分類できます。

 

 

それぞれ詳しく解説します。

 

テクニカルサポート

テクニカルサポートはサポートエンジニアにおけるメジャーな職種といえます。

サポートエンジニアの中でも人数が多い点も特徴の一つです。

 

また、テクニカルサポートはエンジニアや技術者を主な顧客とするIT製品を扱う企業で導入されていることが多いです。

そのため、社会的ニーズが高く、活躍の場は広いといえます。

 

テクニカルサポートは顧客からの技術面での問い合わせに主に対応します。

顧客の問い合わせ方法として、メールやチャット、電話が使われることが多いです。

 

問い合わせの内容によっては、プログラムの解析などの調査の他、環境の再現などを行います。

 

 

プロダクトサポート

プロダクトサポートとは顧客の窓口になるポジションです。

自社で扱っている製品を使用する顧客のサポートが業務の中心になります。

 

プロダクトサポートは顧客が自社の製品を導入する際にサポートを行う他、利用している中で生じたトラブルや不明点などを解決に導きます。

顧客に製品について質問された際には幅広く答える必要があるため、自社の製品について細やかな部分まで理解しておかなければなりません。

 

また、製品に関する難しい内容を顧客に分かりやすく説明する必要があるためコミュニケーションスキルも不可欠です。

 

 

セールスサポート

セールスサポートを一言でいうと、営業支援です。自社の営業職に同行し、商談や打ち合わせに参加するなど営業のサポートを全面的に行います。

相手に製品について分かりやすく説明し、かつどのような質問にも答えなければならないため、製品に関する深い知識が必要です。

 

また、自社の製品のPRとしてプレゼンを行うこともあるため、高いプレゼン能力が求められることも珍しくありません。

セールスサポートには営業職以上に製品や商品についての深い知識が求められます。

 

例えば、商談で営業職が答えられない質問に対し、セールスサポートに答えることが求められる場面もあります。

 

 

カスタマーサポート

カスタマーサポートは顧客のサポートを行う他、問題を解決に導く役割があります。

問い合わせの内容は多岐におよび、製品の使い方や作動中のトラブル、さらにはクレーム対応も含まれます。

 

また、カスタマーサポートは顧客企業に訪問してサポートを行ったり、場合によっては常駐して対応することもあります。

 

 

 

 

3.サポートエンジニアになるための必要スキル

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サポートエンジニアとして働く上で必須の資格はありませんが、業務を進めていくにあたってスキルを有していることが前提です。

サポートエンジニアになるための必要スキルは下記の4つです。

 

 

それぞれ詳しく解説します。

 

製品・サービスの知識

サポートエンジニアには製品やサービスについての深い知識が求められます。

サポートエンジニアは自社の製品を利用する顧客にとっての窓口となりますので、どのような問い合わせに対しても柔軟に対応できる力が必要です。

 

サポートエンジニアが製品やサービスについて分からないと回答したり、誤った回答をしたりした場合には、自社製品の信用にも関わる問題です。

サポートエンジニアは自社の製品やサポートについて隅々まで理解し、他者に対して分かりやすく説明する力を有している必要があります。

 

 

IT知識・基本的なITスキル

サポートエンジニアの業務においてシステム開発を行うことは基本的にありません。

しかし、顧客が抱えるトラブルについて適切な助言を行ったり、顧客に代わって画面操作を行ったりする際には高いレベルのITスキルを有していることが不可欠です。

 

そのため、初期設定やシステム開発の経験などがあると、サポートエンジニアとしての業務を円滑に進めやすくなります。

基本的なITスキルがないのにサポートエンジニアになったとしても、顧客の悩みを正しく共有したり、改善策を提案したりするのは難しいでしょう。

 

 

顧客への丁寧な説明ができるコミュニケーション能力

サポートエンジニアにはITや技術面に関する知識やスキルだけでなく、コミュニケーション能力も求められます。

サポートエンジニアはエンジニアの中でも顧客と直接話す機会が多い職業です。

 

顧客から問い合わせを受け取り、メールやチャット、電話などで回答することが求められます。

場合によっては、顧客先で問題解決に向けたサポートを行います。

 

そのため、顧客に対して丁寧にヒアリングできるスキルや、顧客に寄り添う姿勢、さらには顧客に分かりやすく説明するコミュニケーションスキルが不可欠です。

また、サポートエンジニアは顧客のみならず、社内におけるさまざまなポジションの人たちとコミュニケーションをとって業務を進めていきます。

 

自身で解決できないトラブルについてはベンダーへの問い合わせが必要ですし、営業職と協力することもあります。

 

 

課題解決力

サポートエンジニアの主な役割は顧客の課題や悩みを解決に導くことです。

質問やトラブル対応の依頼、クレームなどを受け取ったら、一つずつ解決していきます。

 

サポートエンジニアが適切、かつ丁寧に顧客の悩みなどを解決することで、自社全体の信頼が高まります。

サポートエンジニアは自分に割り振られた問題を分析し、どのような方法で解決できるのか考えます。

 

自分一人では解決できない課題であれば、他部署や他のメンバーに協力してもらい、課題の解決を行います。

 

 

 

4.サポートエンジニアの年収

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サポートエンジニアの年収は300万～400万円程度です。

日本人の平均年収は430万円前後ですので、サポートエンジニアの年収は平均的もしくは、それをわずかに下まわるくらいといえます。

 

また、サポートエンジニアはITエンジニアの平均年収と比較すると低いですが、その理由はサポートエンジニアの求人の中にはエンジニアの業務がない職種が含まれていることも関係します。

専門的知識が必要で、なおかつエンジニアの業務があるサポートエンジニアの場合、500万～600万円前後の年収を期待できるでしょう。

 

フリーランスのサポートエンジニアの年収

フリーランスのサポートエンジニアとして働く場合、個人の能力や仕事量によって年収は大きく異なります。

フリーランスを対象にした求人を扱う「フリーランススタート」の求人一覧を参照すると、想定年収が400万円台の募集が多いと見受けられます。月収にすると、30万～40万円前後です。

 

また、想定年収が500万円前後の求人や600万円前後の求人も掲載されています。

 

 

 

5.まとめ

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サポートエンジニアは顧客からのお問い合わせ対応を行う他、実務的サポートを行います。

業務の範囲は広く、メールやチャット、電話等での対応の他、リモートアクセスツールを活用したり、顧客先に足を運んだりして操作を実際に行うこともあります。

 

また、サポートエンジニアと一括りでいっても、業務の内容や業務範囲は企業によって異なることも多いです。

サポートエンジニアの需要は近年において高く、努力しだいでは昇給も見込めるため、興味がある方は目指してみてもよいでしょう。

 

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本記事が皆様にとって少しでもお役に立てますと幸いです。